Спорные ситуации: как принимается решение и какие доказательства нужны

Исполнитель или продавец не выполнил условия, а договориться в чате не получилось? Откройте спор. Вот кто принимает решение и какие доказательства нужны.

Суть

Goranked — посредник между вами и исполнителем или продавцом. Пока вы не подтвердили результат, деньги хранятся на платформе (Защищенная сделка). Поддержка изучает доказательства обеих сторон и принимает решение, обязательное для обеих. До решения никто не обещает ни замены, ни возврата.

Условия

Когда обращаться. Сразу, как заметили проблему. По правилам пользования гарантийный период — 14 календарных дней после оплаты. Для гарантии на аккаунты — не позднее 72 часов с момента события (Гарантия на аккаунты).

Основания для возврата средств:

• заказ не передали или не начали в срок, указанный в объявлении, а если срока нет — в течение 24 часов с момента оплаты;
• подтвержденное несоответствие описанию или согласованному объему;
• доказанное мошенничество: например, предыдущий владелец вернул себе аккаунт или исполнитель использовал читы;
• ошибка по вине Goranked: двойное списание, технический сбой;
• другие случаи, предусмотренные законом.

Какие доказательства нужны:

• скриншоты ошибки, бана или несоответствия;
• письма от игры или платформы;
• дата и время события — для гарантии это момент, когда впервые появилось сообщение о блокировке или пришло письмо;
• подтверждение, что вы сменили пароль, почту и 2FA;
• история входов;
• переписка в чате заказа — она служит доказательством для обеих сторон.

Поддержка может запросить дополнительные данные: логи лаунчера или античита, список оверлеев и макросов, сведения о VPN или прокси. Исполнитель или продавец тоже предоставляет свои доказательства. Если доказательств нет или вы отказываетесь их предоставить, решение может быть не в вашу пользу.

Что не рассматривается:

• проблемы из-за ваших действий: читы, боты, сторонние программы, нарушение правил игры, потеря доступа по вашей вине;
• санкции издателя игры — они не дают автоматического права на возврат;
• падение MMR или ранга купленного аккаунта, если доступ к нему у вас есть;
• поддельные доказательства;
• тикеты «Где мой аккаунт?», «Где мой заказ?», «Как идет бустинг?», а также некорректные и неполные запросы — их закрывают без рассмотрения.

Сроки. В форме тикета указано: «Среднее время ответа: 1–3 дня». Обычно поддержка отвечает в течение суток. Гарантийное обращение по аккаунту рассматривают до 10 рабочих дней после того, как поддержка получит все данные.

Возможные решения. Довыполнение услуги, замена аналогичным аккаунтом, полный или частичный возврат средств. Деньги возвращаются на баланс сайта кешбэком 100 % или, по решению поддержки, на карту (Возврат средств).

Если вы не отвечаете. Не подтверждайте выполнение, пока есть претензии. Если вы не реагируете, менеджер напомнит вам. Если претензий нет, заказ могут закрыть.

Примеры

• Буст сдан, но ранг ниже согласованного. Не нажимайте «Подтвердить выполнение». Тема тикета — «Результат не соответствует условиям (ранг, LP и т.д.)», приложите скриншот ранга в игре. Возможное решение — довыполнение или частичный возврат.
• Предыдущий владелец сменил почту купленного аккаунта. В течение 72 часов создайте тикет с темой «Аккаунт заблокирован или изменены данные входа». Приложите письмо о смене почты, дату и подтверждение, что вы сменили пароль и 2FA.
• Аккаунт получил бан за ваши макросы. Основанием для возврата это не является.
• Деньги списали дважды. Напишите в поддержку в течение 14 дней с даты оплаты. Лишнюю сумму вернут.

Как обратиться

1. Не подтверждайте выполнение или получение.
2. Напишите исполнителю или продавцу в чат заказа. Многие вопросы решаются там.
3. Не помогло — нажмите «Создать тикет» на странице заказа. Для аккаунта со статусом «выполнено» — в строке «Есть вопрос или проблема после завершения?».
4. Выберите тему, опишите события по порядку с датами и приложите до 4 файлов PNG или JPEG. Опишите все сразу: дописать можно только после ответа поддержки. Нажмите «Отправить запрос».
5. Отвечайте на вопросы поддержки.
6. Когда вопрос решен, нажмите «Моя проблема решена».

Если договориться не удалось даже после решения поддержки, правила пользования предусматривают арбитраж в Эстонии (раздел 16).

Частые вопросы

Кто принимает решение?

Поддержка Goranked — на основании доказательств обеих сторон.

Сколько ждать?

Ответ на тикет — обычно в течение суток. Гарантийные обращения по аккаунтам — до 10 рабочих дней. Возврат на карту — 5–10 банковских дней.

Я уже подтвердил выполнение. Можно еще открыть спор?

Отменить подтверждение из личного кабинета нельзя. Для купленного аккаунта гарантийный случай можно заявить и после завершения — в строке «Есть вопрос или проблема после завершения?». В остальных случаях напишите в поддержку.

Доказательство — видео. Как его отправить?

В тикет можно приложить только изображения PNG или JPEG. Напишите в тикете, что у вас есть видео, — поддержка подскажет, как его передать.

Связанные статьи

• Тикет по заказу
• Защищенная сделка
• Проблемы с бустом
• Проблемы с купленным аккаунтом
• Возврат средств