Спірні ситуації: як приймається рішення і які докази потрібні

Виконавець чи продавець не виконав умови, а в чаті домовитися не вдалося? Відкрийте спір. Ось хто ухвалює рішення і які докази потрібні.

Суть

Goranked — посередник між вами і виконавцем або продавцем. Поки ви не підтвердили результат, гроші зберігаються на платформі (Захищена угода). Підтримка вивчає докази обох сторін і ухвалює рішення, обов'язкове для обох. До рішення ніхто не обіцяє ні заміни, ні повернення.

Умови

Коли звертатися. Одразу, як помітили проблему. За правилами користування гарантійний період — 14 календарних днів після оплати. Для гарантії на акаунти — не пізніше 72 годин з моменту події (Гарантія на акаунти).

Підстави для повернення коштів:

• замовлення не передали чи не почали у строк, указаний в оголошенні, а якщо строку немає — протягом 24 годин з оплати;
• підтверджена невідповідність опису чи погодженому обсягу;
• доведене шахрайство: наприклад, попередній власник повернув собі акаунт або виконавець використовував чити;
• помилка з вини Goranked: подвійне списання, технічний збій;
• інші випадки, передбачені законом.

Які докази потрібні:

• скриншоти помилки, бану або невідповідності;
• листи від гри чи платформи;
• дата і час події — для гарантії це момент, коли вперше з'явилося повідомлення про блокування або прийшов лист;
• підтвердження, що ви змінили пароль, пошту і 2FA;
• історія входів;
• переписка в чаті замовлення — вона доказ для обох сторін.

Підтримка може попросити додаткові дані: логи лаунчера чи античиту, перелік оверлеїв і макросів, відомості про VPN або проксі. Виконавець чи продавець теж надає свої докази. Якщо доказів немає або ви відмовляєтеся їх надати, рішення може бути не на вашу користь.

Що не розглядається:

• проблеми через ваші дії: чити, боти, сторонні програми, порушення правил гри, втрата доступу з вашої вини;
• санкції видавця гри — вони не дають автоматичного права на повернення;
• падіння MMR чи рангу купленого акаунта, якщо доступ до нього у вас є;
• підроблені докази;
• тікети «Де мій акаунт?», «Де моє замовлення?», «Як іде бустинг?», а також некоректні й неповні запити — їх закривають без розгляду.

Строки. У формі тікета вказано: «Середній час відповіді: 1–3 дні». Зазвичай підтримка відповідає протягом доби. Гарантійне звернення щодо акаунта розглядають до 10 робочих днів після того, як підтримка отримає всі дані.

Можливі рішення. Довиконання послуги, заміна аналогічним акаунтом, повне або часткове повернення коштів. Гроші повертаються на баланс сайту кешбеком 100 % або, за рішенням підтримки, на картку (Повернення коштів).

Якщо ви не відповідаєте. Не підтверджуйте виконання, поки є претензії. Якщо ви не реагуєте, менеджер нагадає вам. Якщо претензій немає, замовлення можуть закрити.

Приклади

• Буст здано, але ранг нижчий за погоджений. Не натискайте «Підтвердити виконання». Тема тікета — «Результат не відповідає умовам (ранк, LP тощо)», додайте скриншот рангу в грі. Можливе рішення — довиконання або часткове повернення.
• Попередній власник змінив пошту купленого акаунта. Протягом 72 годин створіть тікет з темою «Акаунт заблоковано або змінені дані входу». Додайте лист про зміну пошти, дату і підтвердження, що ви змінили пароль і 2FA.
• Акаунт отримав бан за ваші макроси. Підставою для повернення це не є.
• Гроші списали двічі. Напишіть у підтримку протягом 14 днів з дати оплати. Зайву суму повернуть.

Як звернутися

1. Не підтверджуйте виконання чи отримання.
2. Напишіть виконавцю чи продавцю в чат замовлення. Багато питань вирішується там.
3. Не допомогло — натисніть «Створити тікет» на сторінці замовлення. Для акаунта зі статусом «Виконано» — у рядку «Є питання чи проблема після завершення?».
4. Оберіть тему, опишіть події по порядку з датами і додайте до 4 файлів PNG або JPEG. Опишіть усе одразу: дописати можна лише після відповіді підтримки. Натисніть «Відправити запит».
5. Відповідайте на запитання підтримки.
6. Коли питання вирішено, натисніть «Мою проблему вирішено».

Якщо домовитися не вдалося навіть після рішення підтримки, правила користування передбачають арбітраж в Естонії (розділ 16).

Часті питання

Хто ухвалює рішення?

Підтримка Goranked — на підставі доказів обох сторін.

Скільки чекати?

Відповідь на тікет — зазвичай протягом доби. Гарантійні звернення щодо акаунтів — до 10 робочих днів. Повернення на картку — 5–10 банківських днів.

Я вже підтвердив виконання. Можна ще відкрити спір?

Підтвердження скасувати з кабінету не можна. Для купленого акаунта гарантійний випадок можна заявити й після завершення — у рядку «Є питання чи проблема після завершення?». В інших випадках напишіть у підтримку.

Доказ — відео. Як його надіслати?

У тікет можна додати лише зображення PNG або JPEG. Напишіть у тікеті, що маєте відео, — підтримка підкаже, як його передати.

Пов'язані статті

• Тікет по замовленню
• Захищена угода
• Проблеми з бустом
• Проблеми з купленим акаунтом
• Повернення коштів